Il Gruppo De’ Longhi ha esteso l’utilizzo delle soluzioni SAP Customer Experience ai canali e-commerce per migliorare l’esperienza d’acquisto online e rafforzare ulteriormente il rapporto di fiducia con i clienti.

Il Gruppo De’ Longhi, principale player globale nel settore del piccolo elettrodomestico con un portafoglio di marchi composto da De’Longhi, Kenwood, Braun, NutriBullet e Ariete, ha esteso l’utilizzo delle soluzioni SAP Customer Experience ai canali e-commerce per ottenere una visione a 360° dei propri clienti in modo da garantire interazioni rilevanti e sicure in tutte le fasi del customer journey e integrare le informazioni lungo tutta la supply chain. L’accordo di importanza strategica è stato menzionato da Christian Klein, CEO di SAP, durante la presentazione dei risultati finanziari di SAP relativi al secondo trimestre avvenuta il 21 luglio.

Il Gruppo De Longhi

La De’ Longhi S.p.a. è un’azienda italiana che opera nel settore della climatizzazione, del riscaldamento e dei prodotti per la cottura, la pulizia, la preparazione di caffè e lo stiro. Ha sede a Treviso. È quotata alla Borsa di Milano nell’índice FTSE Italia Mid Cap.

È stata fondata nel 1902 per la produzione di stufe a legna; solo nel 1974 lancia il primo prodotto con il proprio marchio, il radiatore a olio. De’Longhi possiede il 100% di un altro marchio storico di piccoli elettrodomestici, la Ariete SpA, azienda di Campi Bisenzio fondata nel 1964 mantenendo e rilanciando il marchio e facendola confluire nella De’Longhi appliances Srl.

Inoltre entra nel settore delle macchine professionali del caffè espresso acquisendo per 21 milioni di franchi svizzeri (19,6 milioni di euro) il 40% del gruppo svizzero Eversys, fondato nel 2009 e con sede ad Ardon. L’accordo prevede l’opzione per acquistare l’altro 60% entro il 30 giugno 2021.

Infine all’inizio del 2020 è stata avviata una profonda riorganizzazione della struttura operativa dell’azienda a seguito dell’acquisizione per 420 milioni di dollari della californiana Capital Brands, azienda di frullatori con sede a Los Angeles e in portafoglio due marchi iconici nei piccoli elettrodomestici, Magic Bullet e Nutribullet. Dopo l’acquisizione nel passato dei marchi Kenwood e Braun, gli Stati Uniti diventano il primo mercato di riferimento.

La soluzione Sap per l’e-commerce

In quest’ultimo periodo, inoltre, per rispondere alla crescente domanda dei consumatori sui canali e-commerce del gruppo, la società aveva già avviato un importante piano di sviluppo dei propri canali online che ha subito un’accelerazione a seguito dell’emergenza sanitaria negli ultimi due anni. Dopo aver usato per circa un anno la soluzione SAP Commerce Cloud, per la vendita online di alcuni prodotti in determinati paesi europei, il Gruppo De’ Longhi ha deciso di estenderne l’utilizzo alla quasi totalità dei suoi prodotti prevedendo anche la copertura di nuovi mercati.

Da qui la decisione di adottare la soluzione SAP Customer Data Cloud per conoscere meglio i clienti, raccogliere in modo semplice e sicuro i loro dati, tramite il loro consenso, per poter offrire esperienze sempre più personalizzate e rilevanti in base alle preferenze e ai bisogni espressi dai clienti stessi.

Nell’ottica di offrire un’esperienza unica a 360° ai propri consumatori, recentemente ha anche investito per rafforzare l’integrazione dei processi di gestione del Servizio Clienti adottando la soluzione SAP Service Cloud. 

Il prossimo importante traguardo sarà il completamento dell’implementazione dell’ERP SAP di nuova generazione, SAP S/4HANA nel corso del 2022.

Filippo Olearo, Head of Global E-Retailer and E-Commerce di De’ Longhi Group, ha commentato: “Offrire ai nostri consumatori un’esperienza digitale che incontri le loro aspettative e sia in linea con l’eccellenza dei nostri marchi è sempre più sfidante. Per questo all’interno di un processo di trasformazione digitale iniziato due anni fa abbiamo adottato le soluzioni SAP di Commerce Cloud e SAP Customer Data Cloud.  Grazie alla nuova tecnologia e UX/UI dei siti possiamo offrire un’esperienza esclusiva e personalizzata a tutti in nostri consumatori; i contatti dei nostri clienti vengono raccolti nel pieno rispetto delle norme GDPR e con la profilazione progressiva possiamo accompagnare i nostri clienti nel percorso d’acquisto e garantire un continuo supporto ed ispirazione nell’utilizzo dei nostri prodotti”.

Massimo Paludet, Customer Care Director di De’ Longhi Group, sintetizza l’evoluzione affermando: “L’obiettivo è garantire la centralità del cliente nei diversi processi. Quindi l’ecosistema gestionale deve consentire lo scambio delle informazioni relative ad ogni interazione, siano esse di esperienza nell’e-commerce aziendale o con il Contact Center, in modo connesso e tracciato. Tutto si tradurrà in una riduzione dell’effort, garantendo un’esperienza soddisfacente, semplice e trasparente per il cliente, nonché efficiente ed efficace per l’azienda. Con SAP Service Cloud riusciamo a garantire i massimi standard di servizio al cliente”.

“La situazione globale ha imposto un ripensamento della Customer Experience dove la tecnologia si è fusa con l’empatia, anche sui canali digitali. Collaboriamo con De’ Longhi da oltre venti anni, e siamo lieti di aiutarli ad offrire sempre maggior valore sia ai clienti già acquisiti che ai consumatori che si avvicinano al brand per la prima volta creando nuove opportunità di coinvolgimento e fidelizzazione”, ha dichiarato Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Italia e Grecia.